POLÍTICA DE DEVOLUCIONES POR GARANTÍA, RETRACTO DE COMPRA Y REINTEGRO DE DINERO

Objetivo.  

Establecer la política general y los lineamientos para la atención de las devoluciones de producto, que proceden por: Garantía de producto; Retracto de compra, Derecho de Reversión y por ende la respectiva devolución del dinero, al igual que lograr que el Cliente, tenga información clara y veraz al respecto. 

Alcance.  Esta política aplica para la gestión de las devoluciones que proceden por Garantía de producto; Retracto de compra y derecho de Reversión y el respectivo reintegro del dinero. 

Definiciones. 

•  Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. Ley 1480 DE 2011 Estatuto del Consumidor. 
• Retracto de Compra: Este es el derecho que garantiza que el consumidor terminar un contrato de compraventa, sin que el proveedor deba estar de acuerdo o se lo permita, es decir, es una facultad para que usted como comprador pueda arrepentirse o “echarse para atrás” después de la compra de un producto o de un servicio. 
• Reversión de pago: Es la operación encaminada a devolver una transacción a un estado tal como si no hubiera ocurrido. 
• Reintegro de dinero: Operación mediante la cual, se devuelve un monto de dinero, como resultante de un proceso de reclamo por parte de un cliente. 

Condiciones Generales.

Pruebas de envío:

Para toda devolución solicitada es necesario tener evidencia fotográfica del paquete recibido para la respectiva validación del producto enviado.

Fechas de tramité de devoluciones:

Todas las devoluciones sin excepción se tramitarán entre los días 2 al 24 de cada mes.

Transportadoras aliadas:

Para todos los pedidos que se despachan desde Cerescos SAS se utilizan diferentes empresas de transporte logístico y están distribuidas de la siguiente forma:

Bogotá: Logytech - Quick

Resto del país: Servientrega - ENVIA - Quick

Garantía de Producto. 

1. Derecho a la Garantía: El Cliente podrá realizar reclamación por efectividad de la garantía en los casos en los que el producto no cumpla con las condiciones de idoneidad, calidad, funcionamiento y seguridad, legalmente exigibles o las ofrecidas por el fabricante, en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011, el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo y las demás normas que regulen o modifiquen la materia. El usuario podrá, en cualquier momento, presentar peticiones, quejas y/o reclamos PQR´s, para lo anterior se seguirá el proceso de PE-GM-0005 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADAS POR LOS CLIENTES establecido, y a través del área de servicio al cliente por los siguientes canales: I. Contactar a la línea 601 7430707, II. Por correo electrónico a servicioalcliente@cerescos.com. La respuesta a esta PQR se dará en un tiempo máximo de 15 días hábiles y por escrito, como resultante de este proceso de ser favorable al cliente, se hará la reposición del producto, se entregará bono de compra o se hará la devolución del dinero. 
2. No procedencia de la Garantía: Los productos comercializados por Masglo no serán susceptibles de garantía y perderán su vigencia en caso de:   
1. Fuerza mayor o caso fortuito 
2. Por mal manejo por parte de un tercero (comercializador); 
3. El uso indebido del producto por parte del Cliente, 
4. Por vencimiento de la vida útil del producto, y 
5. El Cliente no atienda las instrucciones de uso indicadas en las etiquetas. 
3.  Derecho de Retracto.  

De acuerdo con el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, En los casos en que la venta del producto se realice por métodos no tradicionales o a distancia tales como correo, teléfono, catálogo, comercio electrónico, el Cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de un término máximo de cinco (05) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración de contrato, en caso de la prestación de servicios. 

1. Solicitud de Retracto: El Cliente puede ejercer su derecho de retracto a través del área de servicio al cliente por los siguientes canales: I. Contactar a la línea 601 7430707, II. Por correo electrónico a servicioalcliente@cerescos.com. El área de servicio al cliente le dará trámite, a la devolución y le comunicará al Cliente dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día en que éste presente la solicitud de retracto si su solicitud ha sido aceptada, al verificarse que la misma cumple con los requisitos establecidos en la Ley. El Cliente deberá devolver el producto en las mismas condiciones en las que lo recibió, para este fin, se contactará al cliente para coordinar la logística de devolución, de modo que éste se pueda acercar a un punto de venta o para que el producto sea recogido por medio de un Operador Logístico. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el Cliente. Posteriormente a la recepción a conformidad del producto, Cerescos le devolverá por el mismo medio de pago las mismas sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno, en un término máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho. 
2. Derecho a la Garantía: El Cliente podrá realizar reclamación por Improcedencia del Retracto: se negará la solicitud presentada por el Cliente en los casos en que el producto: presente avería o deterioro en su empaque o contenido, su empaque o contenido presente señales de uso o desgaste, no se conserven las etiquetas, elementos, accesorios y empaques originales y en general, cuando no se encuentre en las mismas condiciones en las cuales fue recibido. 

Reintegro de Dineros. 

 
El Cliente puede solicitar el reintegro de los dineros, a través del área de servicio al cliente por los siguientes canales: I. Contactar a la línea 601 7430707, II. Por correo electrónico a servicioalcliente@cerescos.com. 

1. Reversión de Pago: Cuando la adquisición de los productos se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, tales como pasarela PAYU y para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, se solicitará reversión de la operación a la pasarela de pagos, como consecuencia de los reclamos contemplados en el punto 6.1 y 6.2. 
2. Adicionalmente el Cliente podrá solicitar reversión de pago, dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de las siguientes situaciones o causales previstas por la ley: 1. Operación fraudulenta o no solicitada, 2. No recepción del producto y 3. Recepción de producto defectuoso o que no corresponde a lo solicitado. 

No procedencia de la reversión: la reversión de pago no procederá cuando las operaciones hayan sido realizadas por medio de canales presenciales ni cuando el pago sea efectuado en efectivo. 

Devolución de dinero: Cuando la adquisición de los productos se haya realizado a través de PSE tarjetas débito, se solicitará devolución de dinero como consecuencia de los reclamos contemplados en los puntos 6.1 y 6.2, para lo cual el cliente deberá autorizar y certificar la cuenta bancaria a la cual se le debe enviar el dinero respectivo.  

Mala Fé del Cliente. 

Se considera conducta de mala fe, el adelantar el trámite abreviado de devolución del dinero, ya habiendo recibido el mismo o de forma paralela con el proceso adelantado ante la entidad emisora del pago, para obtener una doble devolución, conformidad con lo descrito en el artículo 2.2.2.51.13 del Decreto 587 de 2016, con las sanciones allí previstas. 

 Si con ocasión a la transacción que es objeto de reversión o devolución, el usuario recibió uno o varios productos, deberá indicar este hecho e informar que dicho o dichos bienes están a disposición de Cerescos para su recolección; producto(s) que deberá(n) estar en la(s) misma(s) condición(es) en la(s) cual(es) fue(ron) entregado(s). Lo anterior, con la finalidad de que el usuario cumpla con la obligación de devolución contemplada en el artículo 2.2.2.51.4 del Decreto 1074 de 2015. 

 En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo o mala fe por parte del Cliente, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes. 

 Otras devoluciones. 

Por cualquier otro reclamo diferente a los casos legales mencionados en los capítulos anteriores, no se realizarán devoluciones de dinero.